Checkin’ In: Helena Hultman – smilet gennem telefonen

Helena Ingrid Hultman, Operations Manager på Customer Interaction Center, har arbejdet for Strawberry i 18 år, og heraf 11 år indenfor kundeservice. Hun er kendt for sin forkærlighed for spahoteller, sin evne til at se gæstens perspektiv og for sin smittende latter. Kære læser, du kan faktisk regne med at hun ler efter hvert svar. Med mindre det handler om hotelpuder. Her er hun meget alvorlig.

Hvor mange henvendelser får I egentlig hos kundeservice?

– Vi får cirka 850.000 henvendelser i alt på et år. Telefonen er den største kanal, for der er fortsat mange som ringer for at booke et ophold. Chatten er den kanal som vokser mest.

Et lille tip er at bruge chatten! Det går som regel hurtigst.

Skal du altid sige det samme når du tager telefonen?

– Vi har retningslinjer som vi skal holde os til, men det er vigtigt at der er en god tone mellem mig og gæsten. Vi ønsker at vores personlighed skal skinne igennem, at man har det godt med gæsten, og at man ikke bare siger noget, fordi man skal.

Hvor meget ved I om personen som ringer?

– Hvis du ringer fra dit mobilnummer, og du er medlem af Strawberry, ser vi din profil fra kundedatabasen. Her ser vi din adresse, telefonnummer, e-mail, dine sidste besøg hos os samt din foretrukne kommunikationsmåde. Vi ved ikke mere end hvad du har oplyst på din profil.

Har du nogen morsomme historier at dele?

– Jeg arbejdede engang sammen med en i kundeservice hvis datter ringede hver dag. Jeg hørte flere gange moderen sige til datteren at hun ringede for meget. Engang svarede hun en gæst ved at sige “Velkommen til kundeservice, nu ringer du for meget”. Gæsten svarede “Beklager, jeg skal fatte mig i korthed”.

En gang skulle jeg ringe en gæst op igen, og så sagde han: “Vent lidt, jeg skal lige dø først.” Jeg vidste jo ikke hvad han lavede, men det viste sig at han spillede et eller andet spil.

Så havde vi en gæst som hviskede sit kortnummer baglæns fordi han sad i toget og ikke ville have, at nogen skulle høre, hvad han lavede.

En anden gæst skulle booke et værelse til sig selv og en kollega som hed Schæfer til efternavn. Så spurgte min kollega om man stavede navnet ligesom ved hunden, og gæsten svarede “Ja, hvis din hund også hedder Rolf”.

En kollega spurgte en gæst om hendes efternavn og så svarede hun “Isberg, sådan et som Titanic ramte”.

“Vi havde på et tidspunkt en kampagne på nettet hvor der var et billede af en ko som lå i en seng, og så fik vi et opkald fra en gæst som ville have en ko på værelset”.

Har du fået nogen specielle klager eller spørsmål du har skulle svare på?

– I begyndelsen af karrieren fik jeg en klage om at vores pornokanaler ikke var gode, ler Helena. Jeg synes det var modigt at klage over, og man skal jo også tage sådanne klager seriøst og løse problemet ligesom alle andre.

En gang var der en som ringede og spurgte om hvordan pandekagerne var. Var de tynde eller tykke, havde de sprøde kanter, eller var de bløde? En anden gang var der en der ville fortælle, at vores bacon efter hans mening var mere kogt end stegt.

Hvor meget ved du om de hoteller du anbefaler til gæsterne?

– Utroligt meget! Hos kundeservice kan vi prøve at overnatte på alle de hoteller som gæsterne kan booke hos os. Vi skal jo prøve de produkter vi sælger. Derudover har vi præcis information om hvert hotel, så vi kan svare på hvornår der serveres morgenmad, hvor store værelserne er, hvad der er på de enkelte værelser, om man kan medbringe sin hund, om hotellet har en pool og så videre.

Farris Bad – Helena Hultmans favorithotel

Hvorfor skal man nogle gange vente så længe på at komme igennem? Er det fordi I har frokostpause?

– Haha! Nej, vi skiftes til at holde frokostpause. GOLD- og PLATINUM-medlemmerne har altid førsteret på at snakke med os, både per e-mail og telefon. Ellers har vi jo “overflow”, som vi kalder det, mellem landene. Det betyder at der nogle gange er en fra det norske hovedkontor, som svarer på et svensk opkald og omvendt. Gæsten skal ikke vente længere end højst nødvendigt.

Når du har en samtale med en gæst og du sætter opkaldet på pause og slår musikken til - kan du så stadig høre gæsten?

– Ja, haha! Vi hører alt hvad du siger, så lad være med at sige noget dumt!

Hvordan ansætter I folk?

– Vi har faktisk prøvet noget nyt lige nu! Alle ansøgere er blevet inviteret til speeddating – uden at vi først har gennemgået CV’et og ansøgningen. Så har ansøgerne fået ti minutter hver. Efter speeddatingen kigger vi på CV’et og ansøgningen og inviterer de aktuelle kandidater til en mere dybdegående samtale.

Jeg tror det er en fantastisk måde at rekruttere nye medarbejdere på, det er nemlig så let at danne sig et billede af en person udelukkende på baggrund af deres CV. Når man faktisk møder ansøgeren, kan man se helt andre sider af personen, og det synes jeg er vigtigere end hvad de har lavet før.

Er det enkelte ting som er lettere for gæsten at gøre selv digitalt end ved at kontakte jer?

– Det er selvfølgelig nemmere at downloade appen og booke sit hotel der. Det er not at bestille, og du kan tilføje en firmaaftale eller medlemspriser der. Der er stadig mange som ringer til os for at booke, men det er hurtigere at gøre det i appen eller på nettet i stedet for at vente på at komme igennem på telefonen. Og så kan man selvfølgelig bare ringe eller chatte med os hvis man har brug for til noget.

Har du endnu ikke oplevet vores fantastiske kundeservicemedarbejdere? Tag kontakt her!